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建設背景

隨著社會的不斷發展和信息技術的迅猛進步，傳統的信訪工作面臨著日益增長的挑戰與壓力。人民群眾對信訪服務的需求日益多樣化、個性化，要求更加高效、便捷和透明的服務環境。為了適應這一變化，國家在多個政策文件中明確提出了信訪工作的改革方向，強調了數字化和智能化建設的重要性。

建設目標

建設智慧信訪大廳是提高信訪接訪服務質量和效率的重要措施，也是提高群眾滿意度的重要途徑。其主要成效如下：

1、提高服務效率：快速處理信訪事項，縮短辦理周期，減輕工作人員負擔。

2、優化信訪流程：建立標準化流程，減少人工干預和紙質材料，簡化辦理環節。

3、增強透明度：實時查詢處理狀態，公開數據分析報告，增強公眾信任。

4、提升用戶體驗：提供友好界面和自助服務，滿足群眾需求，提升便捷性。

5、支持數據統計：建立數據分析平臺，洞察信訪趨勢，優化資源配置。

6、加強安全保護：實施多重安全措施，保護數據安全與用戶隱私。

7、促進一體化服務：無縫集成信息系統，打破信息孤島，提高協作效率。

8、提升智能化水平：引入AI和大數據技術，提供個性化服務，促進創新與發展。

建設內容

一、微服務中臺建設

微服務中臺架構是實現信訪服務現代化的關鍵步驟，將先進的信息技術與信訪服務深度融合，以提高服務效率、優化服務質量，并增強辦事便利性。微服務中臺的核心包括更新技術架構、建設數據中臺、重塑業務系統、建立統一管控中心，以及引入智能化服務。

二、應用模塊建設

信訪大廳通過集成各種智能設備和智能政務業務應用系統，實現對公眾現場辦事的指引、取號、填表和辦事全流程引導和主動服務，集中為前來政務中心的民眾提供優質、高效、便捷的政務服務。以上，作為功能實現及管控的管理平臺須同時具備排隊叫號、自助服務、線上預約、調解室管理、觸摸查詢、服務評價等一系列的功能模塊，包括但不限于以下功能模塊：

1、排隊叫號：主要負責管理平臺中取號方式、叫號規則、過號處理、隊列等待、號列轉移等相關規則的設定及基礎數據支撐庫的建立。

2、信息發布：用于實現管理平臺中窗口顯示屏、綜合信息屏、可視化數據顯示大屏、宣教屏等各種顯示設備的內容推送及設備管理等功能。

3、觸摸查詢：主要負責管理平臺中針對政務信息的查詢、一般事務的進度查詢、辦事指南流程查詢等功能。

4、服務評價：服務評價功能模塊可實現辦事人員在各窗口的評價終端設備上對其正在辦理的業務進行服務評價操作，評價模塊能根據預先定義的評價項進行動態顯示等功能。

5、線上預約：通過線上預約服務模塊的建設，為辦事群眾提供事務搜索、在線預約、事項辦理、辦事咨詢等服務。

6、調解室預約：調解室預約管理模塊專為信訪局大樓眾多調解室、接訪室管理而設計，其目的是為了提調解室、接訪室分配的效率；通過與排隊叫號系統的數據對接實現調解室、接訪室手動或自動分配，同時在門口屏顯示當前調解室狀態。

7、視頻接訪：信訪大廳遠程視頻接訪系統是一個利用現代信息技術，實現信訪人與接訪人員遠程視頻通信的便民服務平臺，支持點對點視頻接訪、多方聯合接訪、遠程案件交辦和接訪監督，旨在提高信訪工作的服務態度和服務水平，促進接訪工作的規范化和高效化。

8、AI大模型數字人：AI大模型數字人通過先進的人工智能技術，提供個性化服務、智能問答、政策解讀和辦事引導，以高效、智能、有溫度的交互體驗，提升信訪服務的質量和效率。

9、數據可視化：數據可視化模塊主要體現在數據層和數據分析顯示端，而針對政務服務窗口則表現為面向內部各管理層的數據分析內容及面向外部（辦事群眾）的數據可視化展現內容。

10、情形感知導辦：可有效助力各樓層管家了解管轄區域情形動態，便于干預處理。系統同時具備導辦查詢、辦件動態、設備管控、掃碼引導、預約簽到、快捷取號等多個便民引導服務，有助于導辦人員開展相關導辦咨詢服務。

11、智能存取：通過關聯審批系統，獲取辦事群眾事項辦理信息。辦事群眾在申報事項過程中，可以通過智能存取柜存入需要遞交的實體材料，也可以在審批通過后取出事項辦結后的結果材料、證照，或者政務服務中心返還的辦件的原件材料。

12、窗口雙錄：通過實時音視頻錄制、智能信息綁定、后臺檢索查詢等功能，為政務服務提供全程監控、證據保全和服務質量監督，確保辦事公正透明，提升辦事效率和群眾滿意度。

13、現場行為分析：利用AI算法技術對窗口工作人員的行為進行實時監控和智能分析，包括離崗監測、服務效率評估、異常行為識別等，以提高服務效率、規范工作行為，并為管理層提供決策支持。

14、智能回訪：利用自動化技術與人工智能算法，對客戶進行高效、有序的跟蹤服務，通過語音識別、自然語言處理和機器學習等技術，實現自動發起回訪、智能應答、情感分析和滿意度評估，從而提高客戶滿意度和服務質量。

綜上所述

星際互動智慧信訪大廳“一站式”服務平臺的建設，不僅是對傳統信訪工作模式的一次全面革新，更是對人民群眾日益增長的服務需求的一次積極回應。通過微服務中臺的構建和應用模塊的精心打造，我們致力于打造一個集高效、便捷、透明、智能于一體的信訪服務體系。這一體系不僅能夠顯著提升信訪工作的處理效率和服務質量，更能夠極大地增強公眾的信任感和滿意度，為構建和諧社會、推動國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。

展望未來，星際互動將繼續秉持創新、務實、高效的理念，不斷優化和完善智慧信訪大廳的各項功能，積極引入新技術、新理念，推動信訪工作向更高水平邁進。我們相信，在各級政府和廣大群眾的共同努力下，智慧信訪大廳將成為連接政府與民眾的橋梁，為人民群眾提供更加優質、高效、便捷的政務服務，共同開創信訪工作新篇章。更多行業辦事大廳信息化建設方案詳情請咨詢www.singiv.com  或關注武漢星際互動微信公眾號。